– Антон Игоревич, кто устанавливает и контролирует курсы валюты в обменном пункте?

– Курсы валют устанавливаются и изменяются специальным приказом или распоряжением коммерческого банка или его филиала, который подписывает руководитель, или лицом с такими правами. Вместо фактических значений курсов банк может указать алгоритм их расчета.

– От чего может зависеть курс обмена? Существуют ли ограничения?

– В разных обменных пунктах могут быть установлены разные курсы, которые зависят от объемов покупаемой или продаваемой валюты. Запрещается устанавливать разные курсы в зависимости от номинала иностранных денежных знаков.

– Регистрируются ли изменения курса документально?

– Все изменения курсов регистрируются в специальных журналах в головном банке и в самом обменнике.

– Может ли изменяться курс в течение дня?

– В течение дня курс может меняться неограниченное количество раз, но самовольно сотрудники обменного пункта не имеют права это делать.

– Где именно должны размещаться информационные табло с курсами обмена и что на них должно быть указано в обязательном порядке?

– Согласно инструкции Банка России № 113 информация о курсах валют, комиссиях за совершение операций и прочих условиях, необходимых для того, чтобы клиент мог осознанно принять решение, должны размещаться на видном месте именно в помещении обменного пункта, а не на переносном рекламном щите на улице.

– Должны ли кассиры предупреждать клиентов о действующих комиссиях и ограничениях на покупку и продажу валюты?

– Подобных требований к сотрудникам обменного пункта Банк России не устанавливает.

– Регламентируются ли размеры, шрифт, цвет информации о курсе, условиях и ограничениях обмена валюты? Во многих обменных пунктах размер таблички об ограничениях курса («от 1000» или «от 10 000») составляет 1/100 и даже 1/1000 от общего размера информационного стенда, что делает ее практически незаметной.

– Никаких положений Банка России на этот счет не существует, поэтому советую гражданам перед обменом внимательно изучить всю информацию, представленную на стенде в обменном пункте и на рекламных щитах.

– Недостоверная или недостаточная информация заставляет клиентов совершать не выгодные для них сделки, после которых трудно и даже невозможно вернуть свои деньги. Кассиры при этом ссылаются на инструкцию № 113-И Центробанка РФ «О порядке работы обменных пунктов», где сказано, что «момент передачи кассиру валюты (чеков, платежных карт) вместе с удостоверением личности или правами считается началом операции и рассматривается как согласие с условиями сделки». Правомерны ли подобные действия кассиров и что делать клиентам, считающим себя жертвами обмана?

– Действительно, момент передачи кассиру валюты и одного из удостоверяющих личность документов рассматриваются как согласие клиента на условия обмена, после чего фактически возврат денег невозможен. Клиент может только совершить обратную операцию с потерей на курсах валют. Поэтому советуем гражданам еще до передачи денег кассиру уточнить, по какому курсу будет проведена операция и какую сумму они должны получить. Не выходя из обменного пункта, внимательно пересчитайте деньги, которые вы передаете или получаете от кассира.

– Какие документы должны получить кассир и клиент при обмене валюты?

– С августа 2006 года обменять валюту на сумму до 15 тыс. рублей можно без всяких документов. Однако кассир может потребовать у клиента документ, если у него возникает подозрение, что данная операция осуществляется для легализации преступных доходов или финансирования терроризма. Документами, удостоверяющими личность клиента, являются паспорт гражданина Российской Федерации или иностранного гражданина, общегражданский заграничный паспорт и ряд других документов. Кассир обязан выдать клиенту документ, подтверждающий проведение операции по обмену валюты. По просьбе клиента кассир может внести в него его фамилию, имя и отчество, а также данные о документе, удостоверяющем личность.

– Кто контролирует обменные пункты в Москве и области? Куда и как клиенты могут пожаловаться на работу обменных пунктов?

– Контроль за работой обменных пунктов и соблюдения ими законодательства в Москве и области возложен на Московское главное территориальное управление. Если между кассиром и гражданами возникают спорные вопросы, если есть замечания по работе обменного пункта, то рекомендую вначале обратиться непосредственно в банк, которому принадлежит обменник. Возможно, причина кроется в «самодеятельности» его сотрудников.

– А если вопрос не решился, куда и кому нужно жаловаться?

– В этом случае клиент может обратиться в территориальное управление Банка России того региона, на территории которого находится банк (филиал). В Москве это можно сделать по адресу: 115035, Москва, ул. Балчуг, д. 2, Московское ГТУ Банка России, Валютное управление. Пожаловаться можно по телефонам: 742-88-17, 742-88-18 или позвонить на «горячую линию» Московского ГТУ по телефону: 950-09-40. Анонимные письма или звонки не рассматриваются. Заявитель должен сообщить свои фамилию, имя, отчество и почтовый адрес; наименование банка (филиала), которому принадлежит обменный пункт; точный адрес обменного пункта и дату допущенного нарушения. Письменное обращение обязательно должно содержать подпись заявителя. Информацию о местонахождении территориальных учреждений Банка России в других регионах можно получить в Банке России по адресу: 107016, ул. Неглинная, д. 12, либо по телефонам: (095) 771-47-46, 921-31-16.

– Что делать обманутым клиентам, которые столкнулись с прямым обманом и мошенничеством кассиров или людей, выдающих себя за них?

– Подобные действия относятся уже к компетенции правоохранительных органов, и мы рекомендуем потерпевшим сразу обращаться с заявлением именно туда.

– В некоторых обменных пунктах окно кассира сильно тонировано или расположено на такой высоте, что клиент не видит, что там происходит. Что на этот счет говорит инструкция Банка России?

– Инструкцией установлено, что при совершении операций с наличной валютой и чеками кассир обменного пункта и клиент должны иметь возможность общаться и визуального контролировать прием и пересчет наличности и чеков. При этом помещение обменного пункта должно быть оснащено сертифицированным оборудованием, в том числе защитной кабиной, соответствующей требованиям технической укрепленности.

ЕСЛИ В ОБМЕННИКЕ ПОДМЕНИЛИ КУПЮРУ Бывает так, что кассир неожиданно объявляет протянутую ему купюру фальшивой и на этом основании отказывается возвращать ее клиенту. Если вы уверены в том, что купюра была настоящей и ее просто подменили, надо обращаться в милицию. Так, во всяком случае, советуют в ЦБ. Однако «нехорошие купюры» встречаются довольно часто. В этом случае у кассира могут возникнуть сомнения в подлинности купюр и чеков. Инструкция Банка России действительно запрещает возвращать их клиентам, сомнительные купюры должны быть отправлены на экспертизу в ЦБ. Никакой комиссии при этой операции с клиента не взимается. Принимая сомнительные купюры на экспертизу, кассир должен оформить справку в двух экземплярах, одна из которых с оттиском печати кассы выдается клиенту. Все купюры, признанные экспертизой настоящими, возвращаются клиенту, а фальшивые передаются в органы внутренних дел. В случае, когда кассиры выдают при обмене бракованные или поврежденные купюры, клиент имеет право потребовать заменить их сразу же. Замена считается частью той же операции и производится бесплатно.