Испытание «пластиком»

Вы потеряли карту, с вашего счета списываются суммы по операциям, которые вы не совершали, банкомат не хочет выдавать деньги — с такими проблемами может столкнуться каждый владелец «пластика». Как действовать в подобных стресс-ситуациях и можно ли обезопасить себя от них?

Как показывает практика, многие неприятности с пластиковыми картами возникают из-за невнимательности самих владельцев, особенно когда они отправляются в отпуск. Сегодня россияне, выезжая на зарубежные курорты, редко берут с собой кошельки, набитые деньгами, большинство предпочитает более удобный и менее рискованный вариант — банковские карты. Собираясь в дорогу, будет нелишним поинтересоваться, не приходиться ли окончание срока действия вашей карты на время поездки. Проверить это элементарно: дата прекращения обслуживания карты указана на ее лицевой стороне.

Потратив на данную операцию пару секунд, вы точно сбережете массу нервов и застрахуетесь от неприятных сюрпризов. Дело в том, что в обозначенный час икс карта превратиться в бесполезный кусок пластика: ни снять деньги, не расплатиться с ее помощью будет нельзя. Вы окажетесь в безвыходной ситуации, на помощь банка здесь рассчитывать не стоит. «Если срок действия карты закончился, банк уже ничего не сможет сделать. Продлить действие карты технически невозможно, надо выпускать новую», — объясняет Наталья Макеева, начальник отдела эмиссии управления банковских карт Московского кредитного банка (МКБ). Выпуск карты обычно занимает около пяти дней, так что за несколько суток до отъезда писать заявление на продление карты бессмысленно, лучше озадачиться этим вопросом заранее.

Потерял — заплати

На отдыхе стоит проявлять бдительность и не оставлять карту без присмотра. «Чаще всего карты воруют из номера отеля, поэтому стоит относиться к “пластику” так же, как и к наличным или документам: либо носить ее с собой, либо арендовать сейф и класть ее туда», — советуют банкиры.

Если карту все же украли или вы ее потеряли, отчаиваться не стоит. Утраченную карту можно восстановить, даже находясь за границей. «Держатель звонит в свой банк, тот связывается с платежной системой (ПС), к которой относится карта, и затем представители ПС сообщают клиенту, в каком ближайшем банке он сможет получить дубликат», — рассказывает Наталья Страхова, начальник отдела клиентской поддержки пластиковых карт Собинбанка. «Срочный перевыпуск карты и ее доставка клиенту занимает от одного до трех дней. Банк перевыпускает карту и направляет клиенту через платежную систему или через международную компанию поддержки владельцев пластиковых карт, если банк имеет с ней прямое соглашение, она и организует доставку, чья стоимость составляет около 250 долларов.

Если речь идет о самых дорогих и престижных картах (Visa Infinite, MasterCard World Signia), возможно, банк примет решение взять часть расходов на себя, в основном же владельцы пластиковых карт сами оплачивают такую услугу», — добавляет Эмиль Юсупов, директор департамента розничных банковских продуктов Абсолют Банка. Сам перевыпуск обойдется клиенту в зависимости от типа карты и тарифной политики конкретного банка от 0 до 250 долларов за карту.

В случае потери или кражи «пластика» деньги можно получить и наличными. Речь идет не о кредите, запрашиваемую сумму спишут с вашего счета, поэтому если баланс нулевой, то вы ничего не получите. Кроме того, больше 5 тыс. долларов в любом случае не выдадут — таково требование платежных систем. Сам процесс выдачи также проходит через ПС, которая может как доставить деньги клиенту в номер отеля, так и предложить ему получить деньги в банке — участнике системы в том городе, где он отдыхает. Некоторые банки предлагают держателям премиальных карт услугу консьерж-сервиса, по которой также доставляются деньги владельцу. Для VIP-клиентов такая операция часто бесплатна.

Сложнее выйти из ситуации, когда карта «проглочена» банкоматом. В этом случае необходимо вначале уведомить о происшедшем банк-эмитент, и если данный казус произошел не по его инициативе (например, из-за превышения лимита по кредитке), то следует обратиться в банк, которому принадлежит банкомат. Если причина в техническом сбое работы аппарата, карту могут и вернуть. Правда, в ситуации, когда банкомат одиноко стоит на улице, поиск «виновных» может затянуться надолго. Поэтому при снятии наличных за рубежом лучше использовать аппараты, находящиеся в отделениях банков, в этом случае шансов получить назад свой «пластик» намного выше.

Находясь за рубежом, следует внимательнее следить за балансом средств на карте: в минус вы можете уйти гораздо быстрее, чем рассчитываете. «Такие ситуации бывают даже по не зависящим от клиента причинам. Например, валюта счета у его карты — доллары, а он находится в зоне евро, тогда происходит конвертация сумм по внутреннему курсу платежной системы и банка. В результате может образоваться отрицательный остаток по карте», — говорит Наталья Макеева. Тогда банк может заблокировать карту, до тех пор пока клиент не погасит задолженность. Если это произошло, следует обратиться к родным и знакомым, которые могли бы пополнить ваш карточный счет. Для этого им надо будет либо прийти в офис вашего банка и внести в кассу деньги по указанным реквизитам, либо через любой банк сделать безналичный перевод на ваш счет.

Заморозить операции по карте банк может и в том случае, если заподозрит в вас недобросовестного заемщика. «Если мы выдали кредитку, а потом к нам пришла информация о том, что этот клиент еще в десяти банках оформил кредитные карты и не погашает имеющиеся просрочки, конечно, банк возьмет на себя ответственность и заблокирует карту», — приводит пример Наталья Страхова. В заключаемых с клиентами договорах обслуживания обычно оговаривается право банка на блокировку карт по собственному усмотрению.

Не спеши уходить

Если ваша карта не принимается в банкомате или торговой точке, это еще не признак того, что она занесена в стоп-лист. Причиной могут быть и технические проблемы — допустим, обрыв связи между точкой (или банкоматом), где принимается карта, и обслуживающим ее банком. В таких случаях надо либо найти другой банкомат, либо подождать какое-то время: как правило, такие неполадки устраняются оперативно.

«Бывают ситуации, когда банкомат принял карту, но денег не выдал. Это может быть связано с отсутствием каких-либо купюр в банкомате (например, 50?рублевых). Если клиент запрашивает, скажем, 4450 рублей, а мелкие купюры отсутствуют, то авторизация запроса проходит, но запрошенную сумму аппарат выдать не может. В таких случаях банкомат автоматически направляет в банк сообщение, что деньги не выданы, и сумма в тот же день восстанавливается на карточном счете», — рассказывает Эмиль Юсупов. Также случаются и кратковременные сбои связи или отключение электричества в момент проведения операции, при которых авторизация проходит, но деньги клиент не получает. Если вы оказались в такой ситуации, следует некоторое время подождать у банкомата для того, чтобы убедиться, что деньги выданы не будут. В этом случае клиенту нужно обратиться в свой банк, и ему возвратят деньги, так как банк обнаружит излишки при инкассации. Начисление средств на счет происходит в течение трех-пяти дней.

Иногда случается, что банкомат тормозит, и человек, решив, что аппарат не работает, уходит, а в это время и выдается запрашиваемая сумма. Если деньги никто не возьмет, то через одну-две минуты их «проглотит» банкомат. Несмотря на то что клиент не получил средства, они будут списаны с его счета. В этой ситуации следует направить претензию в кредитную организацию: инкассация банкомата покажет наличие лишних денег, и банк, скорее всего, их вернет на счет клиента.

Бывают и другие казусы. Например, вы ждете, что банкомат вам выдаст десять купюр по 500 рублей, а выходят десять по 100. Зачастую играет роль человеческий фактор — ошибка инкассатора, закладывающего деньги в банкомат. В любом случае большинство банков после исследования ситуации возмещает потери клиенту.

В черных списках стран, где карточные мошенничества наиболее распространенны, — Турция, Испания, Малайзия, Египет и Таиланд

В торговых точках бывают случаи технических перебоев в телефонных сетях, в результате которых платеж по карте не проходит. Или операция прошла, но чек не распечатался. В этой ситуации кассир может предложить провести операцию повторно. В результате происходит двойное списание со счета. Поэтому прежде, чем делать повторную проводку, кассир должен обязательно связаться с процессинговым центром банка и уточнить, была ли совершена транзакция, чтобы не было двойного списания. «Сохраняйте свои чеки: они помогут подтвердить правоту ваших слов. Банк после проверки сделает возврат по лишнему платежу», — отмечает Эмиль Юсупов.

Как уверяют банкиры, клиенты нередко теряют или забывают ПИН-код карты. Это уже серьезная проблема, особенно если ПИН-амнезия наступила на отдыхе в другой стране. Но и в этой ситуации есть выход. «Если требуются наличные, можно получить деньги с карточного счета в офисе банка, предъявив документы, удостоверяющие личность, а в магазине, чтобы расплатиться за товар, ПИН-код и не спросят», — уверяют участники рынка. А вот просить банки напомнить забытый вами ПИН-код бесполезно. Лучше уж заявить, что вы потеряли карту и попросить изготовить дубликат, заплатив при этом комиссию за перевыпуск. У некоторых банков (Райффайзенбанк, Абсолют Банк) сейчас стали появляться новинки — банкоматы, в которых без замены карты можно перепрограммировать ее ПИН-код. «Банки позволяют клиентам перепрограммировать ПИН-код или при активации карты самим устанавливать его. Если карт у вас много, лучше всего сделать один ПИН-код для всех них, но, естественно, не записывать его или, по крайней мере, не носить вместе с “пластиком”», — заявил один из банкиров. По правилам многих банков неверное трехкратное введение ПИН-кода автоматически приводит к блокировке операций по карте. Данную ситуацию можно разрешить по телефону. Если вы успешно пройдете процедуру идентификации, то есть правильно сообщите свои паспортные данные, номер карты и кодовое слово, банк просто обнулит счетчик неправильных ПИНов, и вы сможете продолжить попытки ввода кода.

Зоны риска

Каждый владелец карты — потенциальный объект для нападения кардеров, так себя сами именуют мошенники, занимающиеся аферами с картами. Наиболее распространены в их среде два способа карточного воровства. Первый — фишинг, практикуется в интернете; о том, как орудуют виртуальные аферисты, D’ уже писал (см. №9 за 2007 г., статья «Виртуальное самообслуживание»). Второй излюбленный мошенниками метод — скимминг, когда непосредственно копируется информация с магнитной полосы карты.

Банки о мошенничестве с их картами, естественно, предпочитают не распространяться. Последний эпизод, получивший широкую огласку, связан с ВТБ 24. В конце прошлого года банку пришлось заблокировать сразу несколько тысяч карт. Как выяснилось, в Москве на нескольких банкоматах мошенники установили скимминговые устройства. Получив все нужные сведения, жулики изготовили дубликаты карт и стали за границей их обналичивать. Пока банк не понял, что происходит, мошенники успели снять около 100 тыс. долларов. Впрочем, все украденные деньги банк возвратил клиентам. Подобные случаи в России пока еще не приобрели массового характера. Гораздо выше вероятность напороться на скимминг за границей. В черных списках практически всех банков фигурируют: Турция, Мексика, Испания, Украина, Малайзия, Сингапур, Австралия, Таиланд, Индонезия, Китай, Болгария, Польша, ЮАР, Венесуэла, Гонконг. К государствам из группы риска банки относятся очень серьезно. В марте Среднерусский банк Сбербанка тем клиентам, которые побывали в Мексике, Тайване, Сингапуре и на Украине, предложил бесплатно заменить карты. Дело в том, что таинственные исчезновения денег со счета, как правило, начинают происходить, когда человек вернулся из путешествия. Во многих банках держателям карт, отправляющимся в страны с повышенным риском мошенничества, советуют заранее извещать их об этом. Иначе ради безопасности средств клиента транзакции из этих государств могут блокировать.
 
Крупные банки сейчас тратят большие деньги на установку современных систем мониторинга операций. «У некоторых банков есть системы on-line мониторинга, предусматривающие даже автоматическую блокировку карты, если по ней в течение определенного промежутка времени прошли операции из разных стран, — говорит Елена Дворовых, директор департамента платежных карт Промсвязьбанка. — В России тоже отслеживаются точки, в которых уже были случаи мошенничества или проходят подозрительные операции». В странах, отнесенных к зоне риска, надо относиться настороженно и к расчетам по карте в торговых точках, и к операциям, проводимым через банкомат. «Не давайте никуда уносить карту, требуйте, чтобы оплата проводилась в вашем присутствии, — советует Наталья Страхова. — Прежде чем воспользоваться банкоматом, внимательно его осмотрите. На настоящую клавиатуру может быть наложена фальшивая, которая запомнит ПИН-код карты. Если клавиатура возвышается или, напротив, утоплена по сравнению с уровнем терминала, значит, это накладка.

Бывает, что в местах, где стоят банкоматы, устанавливают скрытые микровидеокамеры, они записывают набираемый ПИН-код». Впрочем, от видеоподглядывания защититься несложно: набирая ПИН-код, нужно свободной рукой закрыть клавиатуру.

К банальным, но эффективным средствам защиты от кардеров относится установка суточных лимитов по списанию средств с карты. Введя такие ограничения, вы минимизируете возможные потери, ведь больше указанной вами суммы мошенники все равно украсть ничего не смогут. Лимиты можно постоянно менять, для этого надо просто позвонить в банк, делается это обычно бесплатно, так что услуга не только полезная, но и удобная. К таковым можно причислить и SMS-информирование об операциях по карте. Этот сервис многие банки тоже предоставляют бесплатно; у тех же, кто продолжает брать за него деньги, он стоит не больше 2 долларов в месяц. Зато вы постоянно будете в курсе того, что происходит с вашим счетом, и как только поступит сообщение о транзакции, которую вы не проводили, можно будет сразу звонить в банк и просить заблокировать карту. Если вы потеряли карту или ее у вас украли, также немедленно требуйте заморозить по ней все операции. Ряд банков предлагают и SMS-блокировку. «В случае кражи карты, особенно за границей, вы можете потратить много времени и денег, прежде чем дозвонитесь до офиса банка. При SMS-блокировке вам достаточно отослать на определенный номер короткое сообщение, и счет автоматически блокируется», — рассказывает один из банкиров.

Пластиковая страховка

Если вы стали жертвой кардеров, можно попробовать вернуть свои деньги. Схема простая: идете в банк и пишете заявление о несогласии с транзакцией, которую вы не совершали, после этого остается только ждать. На быстрое разбирательство рассчитывать не стоит, дело может затянуться на несколько месяцев. «Все зависит от того, где прошла операция: если в нашем устройстве, то мы получаем информацию достаточно быстро, а если в чужом, то мы обращаемся с запросом к кредитной организации, которой оно принадлежит, и здесь уже все зависит от срока ее ответа, — объясняет технологию Мария Зенина, начальник управления развития бизнеса и поддержки продаж департамента пластиковых карт ВТБ 24. — Заявление надо подавать в течение 30 календарных дней с даты окончания месяца, иначе будет более сложно опротестовать транзакцию из-за правил платежных систем». Максимальны шансы на получение компенсации в случаях явного мошенничества. К примеру, если транзакции в течение одного дня шли то из Москвы, то из Бангкока. С заграничными аферами банку разобраться проще: если клиент документально докажет (подтвердить это могут отметки в загранпаспорте), что он не покидал страну в период, когда за рубежом проводились транзакции, то ему наверняка возместят украденные деньги.

Вероятность подобного финала практически сводится к нулю, если мошенники воспользовались картой в вашем же городе. Банку в такой ситуации будет крайне трудно определить, кто прав, кто виноват. Формально ответственность за все операции, которые произошли до блокировки карты, лежит на клиенте, и банк в принципе имеет основания для отказа в оспаривании операции. Впрочем, даже если банк согласится на компенсацию, еще не факт, что вы получите всю потерянную сумму. Большинство банков страхуют риски от мошенничества с их картами. «По суммам страховых выплат есть ограничения, они зависят от категории карты. По “золотым” — максимум установлен в 20 тыс. долларов, по “классике” — 10 тыс., а для “электронных” — 5 тыс., — говорит Елена Дворовых. — Обычно из десяти заявлений девять удовлетворяются. Отказ чаще всего бывает из-за того, что клиент обратился позже установленного для подачи заявлений срока».

Существуют программы страхования и непосредственно для держателей карт. Такую услугу, например, предлагает ЗАО «АИГ страховая и перестраховочная компания». Правда, ее программа включает не все случаи мошенничества, а только те, которые произошли после потери или кражи карты. То есть если вы пострадали от скимминга, но карта у вас на руках, на возмещение убытков по данной программе  вы претендовать не сможете, надо будет добиваться компенсации от банка. Зато страховка действует по всему миру и распространяется даже на ограбление при снятии наличных в банкомате. С АИГ пока сотрудничают только Ситибанк и МКБ, условия страхования для клиентов этих банков различаются (см. таблицу). Пожалуй, самый проблемный момент в этой программе страхования, впрочем, как и всех других, связан с необходимостью получения документов из милиции, без них страховку вам не выплатят.

«Это не так сложно, как кажется. В принципе в милиции нормально реагируют и предоставляют все документы, которые нужны, — уверяет Екатерина Санс, андеррайтер отдела страхования финансовых рисков ЗАО “АИГ страховая и перестраховочная компания”. — Временных рамок для сбора документов нет, главное — в течение трех дней предоставить в компанию талон-уведомление из правоохранительных органов о том, что ваше заявление принято к рассмотрению». После получения полного пакета документов фирма в течение 15 дней либо признает случай страховым, либо нет. Впрочем, по словам Екатерины Санс, еще ни одного отрицательного решения не выносилось. «Теоретически отказать в выплате компания может, если у нас есть доказательства того, что клиент нас обманывает. Например, он оспаривает какие-то транзакции, но мы видим, что часть из них подтверждена чеками, подписанными самим клиентом», — объясняет Екатерина Санс. Программы личного страхования карточных рисков, похоже, скоро станут обычным явлением на рынке. Над подобными проектами сейчас раздумывают в ВТБ 24, Промсвязьбанке и Собинбанке.

Возврат к списку