На первой полосе | Авто (мир автомобилей) | Hi-Tech | Деньги. Инвестиции. Кредиты | Работа и карьера | Семья и дом | Спорт, туризм и отдых | Я ль на свете всех милее ? | Мужикам всех стран... | Недвижимость | Наука и образование | Исследования и обзоры | Странности и причуды | ТОПы (супер-рейтинг) | С юмором по жизни...
06.02.2007 Как банки хамят клиентам... Безразличие, некомпетентность и грубость. Как ни странно, клиенты до сих пор сталкиваются со всем этим в офисах крупных российских банков, делающих ставку на развитие розницы. Растущая конкуренция заставляет кредитные организации придумывать разнообразные маркетинговые ходы, разрабатывать заманчивые предложения.
Однако все усилия по продвижению продуктов и привлечению новых клиентов могут пропасть даром, если кредитная организация уделяет недостаточное внимание подбору и обучению персонала, обслуживающего граждан.
До сих пор в банках можно столкнуться с ситуацией, когда посетителем заниматься никто не хочет, а любая попытка клиента привлечь к себе внимание и получить информацию встречает недоумение персонала в духе: «Что вы мне работать мешаете!» Столкнувшись с невниманием консультанта или его неспособностью объяснить элементарные вещи по банковским услугам, потребитель забудет дорогу к этому финансовому учреждению: выбор банков сегодня велик. В распоряжении «Ф.» оказалось исследование компании «ИМА-консалтинг», посвященное качеству обслуживания клиентов в 25 крупных московских банках. Исследование проводилось по методу mystery shopping («тайная покупка»). Суть заключается в следующем: «тайные покупатели» (ТП) обращались в различные офисы кредитных организаций с целью получить консультацию по пластиковым картам. Причем один допофис банка обязательно выбирался в центре города, а второй – как минимум в двух станциях метро от кольцевой ветки. Во внимание принималось не только качество работы персонала кредитных организаций, но и стиль одежды сотрудников, информационные материалы о банковских картах и другие нюансы. «Ф.» публикует наиболее интересные моменты из записей ТП.
Встает охрана
«Охранник потребовал документы. Проверив данные в паспорте, он по каким-то причинам решил, что мне пройти можно», – продолжает ТП. Дальше – больше: в банке «для работников транспорта» консультант наотрез отказался рассказывать о пластиковых картах. Вместо этого посетителю дали ручку и бумажку и предложили законспектировать информацию со стенда. Посетителю, отправившемуся в другой офис кредитной организации, повезло еще меньше: потенциального клиента вообще не пропустили на порог отделения на Садовой-Черногрязской. Минут через 15 к потребителю все же вышел консультант «и вынес две бумажки» с информацией о продуктах. На просьбу дать визитку сотрудник банка просто начеркал телефон. «Тайные покупатели» в отношении Транскредитбанка отмечали следующее: «консультант неприветлив, отнесся ко мне равнодушно», «консультант грубила, объясняла все неправильно». Но в одном случае обращение сотрудника банка все же произвело на посетителя хорошее впечатление: «доброжелательность на «отлично», отношение очень уважительное, с улыбкой». Разговором с неприветливыми представителями службы безопасности началось общение и со Связь-банком. «При входе в отделение, развалившись, сидели несколько охранников, недружелюбно смотревших на посетителей», – вспоминает ТП. Отметим: неуклюжими действиями охрана может отпугнуть потенциального клиента, который уже не захочет выяснять подробности о продуктах кредитной организации, решив обратиться к ее конкурентам.
«Вы ко мне?»
При входе в национальный банк «Траст» посетителю предложили сесть и подождать консультанта. Вскоре к клиенту подошла девушка, села рядом и после минутной паузы недовольно спросила: «Вы что, ко мне?» В этом же банке потенциальному клиенту не стали отвечать на вопросы по пластиковым картам. Вместо этого предложили ознакомиться со справочными материалами. Ими оказались обыкновенные ксерокопии. В другой раз визит в «Траст» был сделан за 40–50 минут до закрытия офиса. Выяснилось, что консультанты по кредитным картам решили устроить короткий рабочий день и ушли. А посетителю, обратившемуся в другое отделение, вообще порекомендовали «прийти в следующий раз».
Все в очередь
Очереди и медленное обслуживание были выявлены и при посещении ВТБ24. «Консультантов в зале не было, – вспоминает ТП. – Операционистка предложила встать в общую очередь». Чтобы попасть к специалисту, пришлось в итоге прождать полчаса. В некоторых случаях были замечены недостаточная осведомленность персонала банка, нежелание разговаривать на языке клиента, раздражительность: «Дали неполную информацию, посоветовали зайти на сайт», – пишут ТП. «Оперирует терминами, которые не поясняют, вопросы вызывают раздражение», – сообщают другие посетители. Ожидать знаков внимания со стороны персонала пришлось и в банке «Русский стандарт». «В кредитной организации было много клиентов, мало консультантов, – рассказывает «покупатель». – Обслуживание производилось очень медленно». В банке «Союз» очередь оказалась небольшая, но, поскольку все консультанты были перегружены работой, продвигалась медленно. Как показало исследование, чтобы вывести потенциального клиента из себя, не обязательно задавать ему глупые вопросы или «невежливо» отсылать к другому специалисту. Ничто так не действует на нервы посетителя, как «игра в молчанку». Такую тактику избрали некоторые консультанты банка «Зенит». На входе посетителя никто не встретил. В процессе консультации операционисты монотонными ответами показывали полное безразличие к потенциальному клиенту, впрочем, как и к своей кредитной организации. На вопрос, чем лучше банк «Зенит» других банков, специалисты предпочли вообще не отвечать.
Финансовая некомпетентность
Неделовая обстановка
В ряде кредитных организаций потенциальные клиенты отмечали отсутствие единого стиля одежды сотрудников фронт-офиса. Так, при посещении банка «Возрождение» ТП бросилось в глаза следующее: одни сотрудники ходили в строгих костюмах, другие придерживались свободного стиля в одежде. «Это создает «несолидное» впечатление», – пишет посетитель. Не способствовало созданию деловой атмосферы, отмечают ТП, и музыка в стиле рэп, которую слушали консультанты Абсолют-банка.
В некоторых кредитных организациях работа телефонных справочных оставляет желать лучшего. Главные недостатки call-центров – сложности с дозвоном и некомпетентность операторов. Согласно исследованию «ИМА-консалтинга», среди наиболее «труднодозваниваемых» кредитных организаций – Сбербанк и Связь-банк. В «Сбере», ко всему прочему, консультанты оказались недостаточно компетентными. Кроме того, оператор «говорил вяло, неохотно, как будто был нездоров». Да и такой показатель, как доброжелательность, у call-центра Сбербанка не на высшем уровне. «Тайные покупатели» отметили раздраженную манеру разговора и у телефонных консультантов банка «Возрождение». В ходе разговора с оператором у потребителей создалось впечатление, что он не полностью владеет информацией и пытается тянуть время, чтобы придумать подходящий ответ. Связь-банк, согласно исследованию, стал лидером по «ожиданию на проводе»: связаться с нужным подразделением клиенту удалось лишь через 15 минут после того, как он дозвонился в банк. В ряде кредитных организаций «покупателя» переключают не в тот отдел, который необходим. Долго ждать ответа оператора пришлось и в Международном московском банке. ТП в рамках исследования просили сотрудников телефонных справочных служб объяснить, как добраться до офиса банка. В каждом втором случае у персонала call-центров возникали трудности с ответом: они не знали, как лучше проехать или пройти к отделению. Однако в целом, отмечают исследователи, call-центры кредитных организаций работают намного лучше их фронт-офисов.
|