Трудно отдавать деньги незнакомцам, даже если это ваша работа. Но еще труднее получать их обратно. Директора банков в панике – рост потребительского кредитования повлек за собой и увеличение числа просроченных задолженностей и не возвращенных кредитов. Именно поэтому специалисты по взысканию долгов – коллекторы, пользуются в наши дни огромным спросом.
В силу того, что специалисты по возвращению задолженностей для нашей страны профессия новая, работодатели пока еще не решили, как их все-таки именовать. "Обычно коллекторов называют специалистами по кредитному мониторингу, - поясняет Наталья Сальникова, руководитель отдела развития КА "ФКД консалт". - В банках средней величины функция по работе с задолженностью бывает "размыта", и обязанности по кредитному мониторингу могут возлагаться на кредитных экспертов и аналитиков". В различных банковских структурах есть соответствующие управления, отделы кредитного мониторинга и потребительского кредитования, розничного бизнеса, контроля платежей и т.д. Но, так или иначе, сотрудники этих подразделений занимаются возвратом по кредитам, выданным физическим или юридическим лицам.
Кнут и пряник
Работа с проблемной задолженностью делится на два этапа. На первом, когда с момента ее возникновения прошло не более 90 дней, общение с клиентами носит "мягкий" характер (soft collection). Им отправляют напоминательно-увещевательные письма и выясняют в телефонных беседах, заплатят ли они по счетам. Работа же с поздней задолженностью ведется в более жестком режиме (hard collection). Она начинается с личных встреч, при этом последнее свидание может состояться в суде. Коллекторы работают с базами данных заемщиков и ежедневно устанавливают для себя план звонков и визитов. Как правило, в день приходится совершать от 3 до 10 выездов к неплательщикам. "Некоторые клиенты - просто рассеянные. Поэтому их нужно предупредить о приближающемся сроке выплаты за несколько дней, чтобы они не попали в должники", - рассказывает Марина Кузнецова, консультант банковского сектора рекрутингового агентства Staffwell.
Самую большую группу неплательщиков составляют люди, попавшие в трудное финансовое положение. В таком случае надо вместе искать пути выхода из сложившейся ситуации, планировать новые схемы погашения долга, уменьшать или списывать проценты и штрафы. В задачи коллектора не входит наказание или окончательное разорение должника, он обязан вернуть то, что реально, и по возможности сохранить клиента.
Наконец, есть среди заемщиков и мошенники, для которых невозвращение денег в банк - просто бизнес, а также их жертвы - люди, и не подозревающие, что на их имя кто-то уже получил кредит. В таких случаях сборщики долгов тесно сотрудничают с правоохранительными органами.
Кто нужен банкам
"Коллекторская служба - новое явление в банковской сфере. Поэтому наш банк, как и многие другие, испытывает трудности в поиске необходимых специалистов, - говорит Светлана Кобелева, начальник отдела по подбору персонала Дирекции по персоналу Национального Банка "ТРАСТ" ОАО. - На рынке труда свои услуги предоставляют в основном бывшие работники силовых структур. Но они, как правило, не обладают менеджерскими навыками". Специалист, отвечающий за коллекторское направление, должен создать саму структуру collection, внедрить и отладить технологию сбора задолженности, выстроить работу с региональной сетью, и при этом еще заниматься подбором и обучением персонала. Соответственно, идеальный кандидат на данную позицию - профессиональный менеджер, умеющий анализировать и структурировать информацию, планировать бизнес-процессы и осуществлять контроль за их исполнением. "Соискатель должен соответствовать нормам корпоративной культуры и стремиться к повышению своего профессионализма. Исходя из этих требований, мы рассматриваем кандидатуры специалистов не только из банковской сферы, но и из телекоммуникационных компаний и сферы розничных продаж", - продолжает г-жа Кобелева.
* Идеальный коллектор, претендующий на руководящую должность- это высококвалифицированный юрист, разбирающийся в банковском деле. Не отказываются современные компании и от финансистов/экономистов, хорошо знакомых с нормативно-правовыми актами, регулирующими процесс взыскания долгов. Такой специалист должен обладать силой убеждения и умением разрешать конфликты, иметь опыт организации коллекторской службы с нуля. В силу того, что отечественный рынок потребительского кредитования молод (до 2003 года на нем работали только иностранные банки и всего несколько российских) подобные профи у нас встречаются редко.
На кого может рассчитывать работодатель? В основном на молодых специалистов, чей возраст едва превышает 25 лет. По мнению Марины Кузнецовой, эти люди получили имеющиеся у них опыт и знания, работая в среднем звене "collection" в иностранных банках. При этом они готовы перейти на руководящие позиции в другие финансовые структуры, в том числе и при условии организовать работу по сбору долгов с нуля. "Пока руководитель коллекторского подразделения банка - редкая птица, и чтобы закрыть данную вакансию, требуется помощь удачливого охотника за головами", - резюмирует г-жа Кузнецова.
Специалистов среднего и младшего звена найти проще, чем топов. Может быть потому, что на такие позиции охотно берут соискателей и без соответствующего опыта работы. "Мы редко получаем заказы на закрытие коллекторских вакансий, но недавно работали с одним банком. В результате нашли молодого человека 28 лет, ранее работавшего в Правительстве Москвы и прокуратуре", - рассказывает Мария Дронова, руководитель департамента по подбору специалистов в банки кадрового агентства Goodwill.
Внешняя агентура
Многие банки перепоручают взыскание долгов коллекторским агентствам. Самые известные из них: "Финансовое Агентство по Сбору Платежей" (ФАСП), "Sequoia Credit Consolidation", "Пристав". Как правило, за свои услуги "внешние агенты" получают от 25% до 50% от возвращенных сумм. "Сейчас наше агентство работает уже с 18 регионами, а в следующем году к ним прибавится еще 12, - говорит Александр Морозов, коммерческий директор "Федерального агентства по сбору платежей" (ФАСП). - Поэтому мы очень заинтересованы в притоке новых сотрудников и еженедельно, как правило, принимаем на работу 7-8 новых специалистов. Раньше ориентировались в основном на выходцев из силовых структур, но практика показала, что для коллектора важнее всего навыки хорошего переговорщика, способность мотивировать человека на отдачу долга. В результате у нас появляется все больше сотрудников-женщин". Кстати, такое развитие событий соответствует мировым тенденциям: в мире около 60% коллекторов - дамы.
Если человек обладает необходимыми личностными качествами, например, психологической устойчивостью, то остальному его научат. Так, сотрудники ФАСП проходят учебно-методический курс (теория, ролевые игры, тренинги) и принимают участие в региональных семинарах. Потом продолжают постигать азы мастерства в рабочей обстановке. В этом им помогают опытные менеджеры-наставники.
А что о своей работе думают сами коллекторы? "Одни довольны своим положением и от добра добра не ищут, - делится своими наблюдениями госпожа Кузнецова. - Вторые хотят сменить специализацию, так как считают ее слишком узкой и не сулящей больших перспектив. Ну, а третьи полностью сознают собственную востребованность и при переходе на новое место работы рассчитывают на повышение зарплаты в 2-3 раза".
Личный опыт
Сергей ШПЕТЕР, директор по развитию коллекторского агентства "Пристав":
-Я окончил МГИМО по специальности "международные экономические отношения", со временем получил степень МВА в British Open University (менеджмент и маркетинг). Свою карьеру начинал в 1991 году в банковском аудите и консалтинге в области риск-менеджмента, затем развивал розничный бизнес в ряде банков и, наконец, пришел в "Пристав".
Наша профессия только формируется и готовых специалистов пока мало. Поэтому в "Приставе" работают люди с самым разным опытом: юристы, экономисты, гуманитарии. Я занимаюсь развитием бизнеса и бизнес-администрированием. Например, приходит в агентство клиент с "портфелем" задолженности в $3 млн. В таком случае надо оценить наши возможности и риски, заранее привлечь необходимые ресурсы и т.д. Помимо профессиональных навыков в нашем деле очень важно умение общаться с людьми и нацеленность на результат.
Расскажу вам случай, достаточно показательный для нашей практики. Один крупный бизнесмен, владелец нескольких компаний задолжал банку $100 тыс. И тот, в свою очередь, отдал долг в работу нашему агентству. За три месяца с помощью "Пристава" клиент выплатил причитающуюся банку сумму, а через две недели позвонил и попросил помочь вернуть деньги, которые должны его фирме.
* Американская историяВ 80-е годы правительство США решило сдать в аренду долги по студенческим займам, в результате чего появилась коллекторская индустрия, в которой вращаются биллионы долларов и миллионы счетов. Как правило, взысканием всех видов долгов здесь занимаются в основном коллекторские агентства.Коллекторская деятельность регулируется Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA) (Актом о законном взыскании долгов) от 1977 года, который оговаривает, как и когда коллекторам следует общаться с должниками на предмет просроченных платежей. По закону они не могут угрожать неплательщику насилием, арестом, конфискацией имущества, если на это, конечно, нет соответствующего судебного решения. Коллектор должен прекратить все контакты с должником, если получит от него письменную просьбу больше его не беспокоить или письменный отказ от оплаты долгов. Но даже в этом случае он может и дальше работать с задолженностью. Коллектор не имеет права сообщать третьей стороне, например, друзьям должника о его просроченных платежах. По материалам www.pbs.org
