Каверзы автодилеров....

История первая: невыносимая быстрота

Не всегда очередь – плохо, а быстрота - хорошо. В автосалоне Major-Auto на 18-м км МКАД вместо искомого хэтчбека Mazda3 за $21 тысячу и очереди длиной в полгода Татьяне (ее данные есть в распоряжении «Газеты») предложили Mazda6 - на $2 тысячи дороже, но втрое быстрее. То есть машину на класс выше - седан практически с тем же набором опций, да еще и с парктроником в подарок. Клиентку немного смущал ограниченный выбор расцветок, но быстрый срок поставки и наличие нейтрального черного металлика не оставляли никаких сомнений: «шестерка» предпочтительнее.

Из автосалона перезвонили уже через месяц: «Здравствуйте, ваша машина пришла, надо забирать». Радость получилась, прямо скажем, со слезами на глазах: живых денег еще нет, до спасительной зарплаты, которая позволила бы свести концы с концами, оставалось по меньшей мере две недели, а оформление документов на предоставление кредита пребывало в стадии выбора банка - машину-то обещали через два месяца. Попытки объяснить, что на столь быстрый исход никто не рассчитывал, менеджер отмел просто: «Сегодня с деньгами приехать можете? Завтра? Послезавтра? Ну не знаю, думайте сами». С десятого раза удалось дозвониться до шефа бойкого менеджера. Он не стал уточнять, как соотносятся слова продавца с обязанностью автосалона заранее известить клиента о поступлении машины, но все же обещал подождать дней пять-семь. В принципе этого времени хватило. Хотя из-за нервотрепки на работе и в автосалоне - там забывали предоставить необходимые документы - приходилось метаться между ним и банком. Та же история повторилась при оформлении КАСКО и "автогражданки". Потом была короткая перепалка в операционной кассе, которая за полчаса до закрытия салона по собственной труднообъяснимой инициативе решила прекратить операции как с валютой, так и с кредитными картами.

Наконец настал день получения автомобиля. Все тот же менеджер к тому моменту перезвонил уже трижды, предлагая забрать машину как можно скорее - ведь она занимает драгоценную площадь автосалона. Озверевшее начальство, кажется, даже согласилось на часовое опоздание ради получения машины.

Но прорыв через утренние пробки привел к тому, что в назначенный час вместо машины - или хотя бы извинений - персонал выдал следующее: «Приезжайте вечером, мы не успели подготовить бумаги, да и сам автомобиль не готов». Вечером не получилось. А на следующее утро уже без лишней волокиты в руки Татьяны перекочевал немытый "аппарат" - причем лишенный обещанного парктроника. Возражения приняты не были, оформлявший покупку молодой человек поспешно ретировался: «Ничего не знаю, я не ваш менеджер, ваш будет завтра – у него и выясняйте».

На другой день пришлось выяснять не только отсутствие дареной опции, но и причины, по которым новую машину тащило вправо. После довольно вялой перебранки сошлись на том, что сход-развал проверят во время первого ТО, а парктроник смонтируют в любое удобное время. Впрочем, и тут сотрудники автосалона нашли возможность отличиться. «Вам надо доплатить за покраску датчиков в цвет кузова, - сообщила девушка-приемщица. – Оборудование и установка – в подарок, а краска - уже за ваш счет». Желание немедленно отказаться от услуг крайне ненавязчивого сервиса было непреодолимым. Дареный конь был принят лишь по причине внезапного озарения: «Ставьте без покраски, машина черная».

В компании Major-Auto «Газете» объяснили, что этот случай нетипичен, и принесли извинения клиенту за причиненные неудобства. «Если возможно, хотелось бы получить немного больше информации о марке автомобиля и намерениях клиента для того, чтобы мы могли связаться с ним и закрыть все нерешенные вопросы, озвученные в данной претензии», - сказал замдиректора по продажам компании Major-Auto Дмитрий Глобачев.

«Если в договоре нет установленных сроков, в течение которых клиент должен забрать заказанную машину, то требование освободить площадку незаконно: автосалон обязан хранить автомобиль до тех пор, пока покупатель не заберет его», - так прокомментировал ситуацию председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин.

История вторая: гарантийные необязательства

Покупателей автомобиля часто заставляют приобретать даже дополнительные опции, например устанавливать магнитолу - причем у официального дилера, где цены в 1,5-2 раза дороже, чем в обычном сервисе. В противном случае у компании появится возможность снять автомобиль с гарантийного обслуживания. Но рассчитывать на то, что гарантия избавит от головной боли, не стоит. Скорее добавит.

У одного из авторов статьи проблемы с новым Chevrolet Lanos начались через 500 км после выезда из ворот магазина. Починить машину у ближайшего к дому официального дилера GM (в техцентре «Кунцево») не удалось. «Если пробег до тысячи км, то это не гарантийный, а постпродажный ремонт, - сообщил приемщик. - И вам надо ехать к тому дилеру, у которого вы покупали машину». Пришедший на помощь приемщику сервисный инженер Алексей Жлудов уточнил, что постпродажный ремонт - это даже не до 1 тысячи км, а до 2 тысяч км. Показать какое-нибудь письменное распоряжение, объясняющее, что такое «постпродажный ремонт», Жлудов не смог. «Во-первых, это документ внутреннего пользования, а во-вторых, у меня разных документов вот такая пачка», - добавил инженер и жестом, схожим с тем, каким рыбаки показывают крупный улов, продемонстрировал гору имеющихся у него внутренних распоряжений.

В других сервисных центрах General Motors (GM), куда пришлось обратиться, о постпродажном ремонте не слышали и были готовы взять машину на ремонт - правда, сразу предупреждали, что у Chevrolet проблема с запчастями и даже небольшой ремонт может затянуться до месяца. Впрочем, никто из опрошенных не исключал, что срок может оказаться и более длительным. Назвать крайний срок, в течение которого должны прийти запчасти по гарантийному ремонту, в сервисных центрах затруднились. Не смогли на этот вопрос ответить и в представительстве GM. «А это вообще не мое дело», - лаконично ответил сервисный инженер компании Андрей Сурков. Не смогли дать внятного ответа и в отделе техподдержки. «Просто наши сотрудники очень заняты», - объяснил журналисту «Газеты» секретарь.

Когда в техцентр GM Кунцево «Газета» обратилась официально, там объяснили, что на самом деле никаких внутренних распоряжений нет – это ошибка приемщика (очевидно, даже не одного. - «Газета»), а клиент был направлен к продавцу лишь для того, чтобы он не стоял в длинной очереди на ремонт. «Вот если бы клиент записался заранее или его машину привезли на эвакуаторе, отказа бы не последовало», - уточнил собеседник «Газеты». А потом выяснилось, что комментарий был дан даже не по нашему случаю. «Причина обращения (со слов владельца) – свист при запуске двигателя, - объяснила директор GM Кунцево Надежда Ледкова. - Принимая во внимание пробег (менее 300 км) автомобиля и срок его эксплуатации (два дня), был сделан вывод о непрофессионально проведенной предпродажной подготовке автомобиля. На основании этого владельцу автомобиля было рекомендовано обратиться к дилеру». Но у автомобиля корреспондента пробег оказался более 500 км, причем клиент жаловался на работу печки. Видимо, подобная ситуация не является исключением.

Впрочем, Chevrolet - не единственная марка, у которой наблюдаются проблемы с запчастями. «Кроме GM серьезный дефицит запчастей у Renault, у Honda, - пожаловался один из представителей автодилеров, пожелавший остаться неизвестным. – Запчастей можно ждать до трех месяцев, поэтому практически все компании, торгующие иномарками, практикуют «донорство»: снимают запчасти с новых автомобилей, покалеченных при транспортировке, и ставят на их место сломанные». По его словам, проблема в том, что у большинства дистрибуторов не хватает складских площадей в московском регионе, что серьезно влияет на время поставки. «Исключение, пожалуй, составляет лишь компания Chrysler, у которой есть достаточно большой склад в Подмосковье», - пояснил дилер.

Дмитрий Янин утверждает, что у потребителя не должно быть ограничения в выборе организации для ремонта вне зависимости от пробега и времени использования автомобиля. Клиент может отремонтировать машину в ближайшем к дому автосервисе, а счет за ремонт представить к оплате в техцентр официального дилера.

История третья: презумпция виновности

Впрочем, запчасти рано или поздно привозят, и проблема с ремонтом автомобиля решается. Хуже, когда вину за поломки, возникающие в работе недобросовестных автомехаников во время предпродажной подготовки, возлагают на «шального автомобилиста», который сразу после приобретения машины начал ее уродовать.

«Вся беда в том, что машины продают наши соотечественники, - посетовала Юлия (ее данные также есть у «Газеты»), которая в январе 2004 года приобрела Rover в автосалоне Major-Auto, что в Цветочном проезде в Москве. - Первое, с чем я столкнулась,забирая машину, - перекошена передняя панель». Причину необычного положения панели в сервисном центре объяснили так: «Когда ставили механическое противоугонное устройство, его случайно поставили криво. На днях все исправим, заезжайте». Ездить пришлось раза три: то мастер занят, то еще что-то. После чего был найден вариант вообще не исправлять дефект - сотрудники сервиса сделали удивленные глаза и спросили: «А почему вы думаете, что это случилось при установке противоугонного устройства?» Пришлось «перематывать пленку» назад и восстанавливать им память, рассказывая, что, во-первых, до установки «противоугонки» панель стояла ровно, а во-вторых, сами работники сервиса в этом признались. В итоге панель была почти исправлена - поставить ее совсем ровно не удалось.

В первую же поездку на обновке оказалось, что не работает омыватель стекол. Приезд в Major-Auto вновь "порадовал": «У вас все в порядке, только в бачок для омывающей жидкости залили некачественную жидкость». Надо ли говорить, что заливали ее в автоцентре?

Жидкость сменили, все заработало. Но через месяц возникли неполадки с рулевым управлением. В Цветочном проезде машину забрали на диагностику и через пару дней сказали, что после регулировки сход-развала все хорошо. Оказалось, что не хорошо, а немного лучше, но за работу придется заплатить, так как неготовность автомобиля к российским дорогам не является гарантийным случаем. Здесь надо отдать должное руководителю сервиса: после написания заявления на его имя с просьбой официально гарантировать исправность рулевого механизма после проведенного ремонта оплату за сход-развал не взяли. В результате рулевое управление недели через две наладилось само - после встряски при езде по действительно плохой дороге.

«Нелепо звучали в мой адрес требования соблюдать инструкцию по эксплуатации автомобиля, ведь сервисной книжки на русском языке не было, и за ней мне пришлось ездить в течение трех месяцев», - говорит Юлия. Каждый раз ответ был один: «Книжки нет, но через неделю привезут точно».

Наступила весна, а с ней и необходимость менять резину. После двух часов в очереди на шиномонтаж выяснилось, что в машину при продаже забыли положить съемник для секретных болтов, без которого невозможно снять колеса. Пришлось ехать в Цветочный проезд, где уже наученные опытом общения с ушлым клиентом менеджеры лукаво спросили: «Можете ли доказать, что это наша вина, а не вы сами потеряли?» Лишь угрожая судом, можно было добиться правоты: загадочные железки для колес нашлись, и резину удалось поменять.

«К сожалению, все это преамбула, - печально констатирует Юлия. - В октябре 2006 года (то есть через 1 год и 9 месяцев после покупки) машина сломалась всерьез». В Major-Auto диагностировали: сломана коробка передач (вариатор), но случай не гарантийный. Почему? А потому что в дополнительном соглашении написано: после истечения срока заводской гарантии (1 год) необходимо предоставить машину для осмотра, о котором будет свидетельствовать штамп в сервисной книжке. Требование резонное и правильное: дать собственную гарантию вслепую не отважится ни один сервис. Но в данном случае сотрудники сервиса сделали все возможное, чтобы машина не осталась на гарантийном обслуживании. Автомобиль не менее 15 раз по разным причинам был в официальном сервис-центре, за год трижды проходил техосмотр, в том числе ремонтировался в декабре, то есть всего за месяц до даты продления гарантии, и никто даже не обмолвился о том, что скоро плановый осмотр. Претензии приняты не были, поскольку ставка слишком велика: вариатор в сервисе не ремонтируют, а только меняют в течение 3-4 месяцев, и без установки он стоит больше $9 тысяч.

В компании Major-Auto «Газете» рассказали, что данный случай очень сложный и спорный. "В частности, проблема с передней панелью действительно была, ее устранили, а с сотрудниками, некачественно выполнившими работу, была проведена соответствующая беседа по разъяснению ошибок", - рассказал "Газете" замдиректора по сервисному обслуживанию компании Major Алексей Пелевин. По его словам, учитывая лояльность компании по отношению к клиентам и объективность предыдущей претензии по перекошенной панели, сход-развал сделали бесплатно, хотя эта операция и не входит в перечень гарантийных услуг. Съемник колесных болтов был предоставлен также бесплатно по причине все той же лояльности к клиентам. Вот только ремонт коробки передач по гарантии невозможен. "Пожеланий от клиента о проведении инспекционного осмотра не было. Таким образом, возможно, даже сам того не желая, он нарушил условия договора", - подытожил Пелевин.

"Мы не рекомендуем потребителю устанавливать дополнительное оборудование, - говорит Дмитрий Янин. - Лучше заказать опцию на заводе. Но когда устанавливается сигнализация, нередки случаи несоответствия характеристик устройств и, как следствие, деформации деталей машины и конфликтов с оборудованием автомобиля. Дилер должен был предупредить о том, что установка любого нештатного оборудования может повлечь негативные последствия. Если он не предупредил об этом покупателя и не взял его письменного согласия на установку оборудования, несмотря на возможные последствия, покупатель имеет право на возмещение ущерба".

С коробкой передач сложнее. "Ограничение гарантии сроком и обязательным прохождением техосмотра, по сути, можно расценивать как ограничение конкуренции, так как в данном случае сопутствующие расходы выше, чем те деньги, что были бы заплачены за те же операции в стороннем сервисе, - полагает Янин. - Однако нельзя назвать нарушением тот факт, что клиента не предупредили о грядущем освидетельствовании, – нужно внимательно читать договор. Я не исключаю, что с трудом, но можно добиться бесплатного ремонта коробки через суд".

Так как при продаже клиенту не было выдано русифицированное руководство по эксплуатации и сервисная книжка, дилер обязан бесплатно отремонтировать любые поломки. За это нарушение компания может быть серьезно наказана: продукция может быть снята с реализации Роспотребнадзором.

Доколе?

Безусловно, послепродажное обслуживание – один из основных факторов, который привлекает покупателей к официальным дилерам. Все без исключения дилеры уверяли "Газету", что сервису уделяется особое внимание. Но сами владельцы новых автомобилей оценивают его качество низко. К сожалению, изменить ситуацию может только насыщение автомобильного рынка страны. Тогда ради сохранения объема продаж производителям и дилерам придется вспомнить, что не клиенты зависят от них, а они от клиентов.

Возврат к списку